Обязанности специалиста по рекламациям на заводе

Инженер по качеству относится к категории специалистов. На должность: - инженера по качеству назначается лицо, имеющее высшее профессиональное техническое образование без предъявления требований к стажу работы или средне профессиональное техническое образование и стаж работы в должности техника I категории не менее 3 лет либо других должностях, замещаемых специалистами со средним профессиональным техническим образованием, не менее 5 лет; - инженера по качеству II категории - лицо, имеющее высшее профессиональное техническое образование и стаж работы в должности инженера по качеству или других инженерно-технических должностях, замещаемых специалистами с высшим образованием, не менее 3 лет; - инженера по качеству I категории - лицо, имеющее высшее техническое образование и стаж работы в должности инженера по качеству II категории не менее 3 лет. Назначение на должность инженера по качеству и освобождение от нее производится приказом директора предприятия по представлению 4. Инженер по качеству должен знать: 4.

Должностная инструкция специалиста по работе с рекламациями Общие положения 1.

Инженер-специалист по работе с претензиями потребителей

Должностная инструкция специалиста по работе с рекламациями Общие положения 1. Настоящая должностная инструкция является основным нормативно-организационным документом, устанавливающим задачи, функции, полномочия и ответственность специалиста по работе с рекламациями, регламентирующим организацию его деятельности, порядок делового взаимодействия с должностными лицами структурных подразделений XXX.

Настоящая должностная инструкция является документом прямого действия, вступает в силу со дня ее утверждения и является обязательной для исполнения работником с момента ознакомления под роспись. Переименование, ликвидация должности специалиста по работе с рекламациями, назначение и освобождение от занимаемой должности осуществляется по приказу Директора филиала. Специалист по работе с рекламациями непосредственно подчиняется Заведующему аптечным складом — провизору. У специалиста по работе с рекламациями подчиненных нет.

Цели и должностные обязанности 2. Деятельность специалиста по работе с рекламациями направлена на достижение следующих целей: 2. Снижение количества претензий, получаемых от клиентов филиала. Организация работы по разбору количественных претензий клиентов, анализу причин их возникновения и устранению последствий.

Своевременное удовлетворение претензий клиентов филиала. Для достижения установленных целей специалист по работе с рекламациями исполняет следующие обязанности: 2. Организует контроль над процессом поступления, прохождения и разбора претензий через подразделения филиала; 2. Готовит и оформляет документы к списанию или уценке на товар с механическими повреждениями или боем; 2. Своевременно и полно информирует непосредственного руководителя о поступающих претензиях и предлагает способы их устранения; 2.

Участвует в формировании заказов клиентов; 2. Участвует в проводимых на аптечном складе инвентаризациях товарно — материальных ценностей: выборочных, полных, по срокам годности и др; 2. Проводит консультации сотрудников ОСХ, направленные на повышение уровня сервиса. Показатели оценки деятельности Деятельность специалиста по работе с рекламациями оценивается на основе следующих показателей: 3.

Оперативное выполнение регламента отработки претензий. Количество претензий от клиентов филиала. Общекорпоративные Нормы Деятельность специалиста по работе с рекламациями регулируется общекорпоративными нормами, отраженными в следующих документах: 4.

Правила внутреннего трудового распорядка. Положение о защите персональных данных работников XXX. Положение об Отделе складского хозяйства. Настоящая должностная инструкция. Специалист по работе с рекламациями имеет следующие права, необходимые для выполнения своих функциональных обязанностей: 5. Осуществлять контроль за соблюдением надлежащего учета и хранения товара. Специалист по работе с рекламациями несет персональную ответственность перед Директором филиала за невыполнение или ненадлежащее выполнение своих функциональных обязанностей или ненадлежащее использование предоставленных ему прав: — в соответствии с действующим трудовым законодательством РФ, внутренними нормативными документами, трудовым договором работник несет дисциплинарную ответственность; — в соответствии с договором о полной индивидуальной материальной ответственности работник несет материальную ответственность.

Думаю, у каждого из нас были такие ситуации. Возможно, услуга или товар, который вы приобрели или получили, не были удовлетворением вашей потребности. Как же поступать, когда люди не удовлетворены либо сервисом, либо продуктом? Прежде всего, нужно понять, что рекламации являются исходным пунктом для начала нового, доставляющего удовольствие сотрудничества. Рекламации — это возможность продолжить начатое сотрудничество.

Если рассматривать рекламации как возможность улучшить качество своего бизнеса, то можно совершенно по-иному воспринимать недовольство клиентов. Многие длительные договора рождаются именно на рекламациях клиентов.

Если клиент будет удовлетворен вашей реакцией, то он придет еще раз. Различают следующие виды претензий: Претензия к продавцу; к тому, как он объясняет информацию о товаре или услуге. К компании группе сотрудников. К продукту, к его качеству. Правила обработки рекламаций Есть определенный алгоритм, как нужно относиться к претензии, которую получает либо соответствующий менеджер, либо отдел, который работает с рекламациями. Есть несколько простых правил, которые нельзя нарушать при обработке рекламаций.

Нельзя оправдываться. Клиенту, по-большому счету, это не интересно. Не давать лишнюю информацию. Не стоит говорить, почему это произошло. У клиента существует две потребности, когда он чем-то не доволен, когда он выражает свои претензии. Эти две потребности связаны с эмоциональной и рациональной частью.

Первое, с чего стоит начинать принятие претензий — это удовлетворение эмоциональной потребности. В первую очередь нужно вернуть утраченные чувства. Например: вы чувствовали себя хорошо, до того момента, пока не приобрели товар или услугу.

После приобретения этой услуги или товара, ваше состояние ухудшилось. Обязанность стороны, которая продала вам товар или услугу — вернуть вам прежние чувства, привести вас в хорошее настроение. Четыре золотых правила обработки рекламаций Рассмотрим 4 золотых правила, которые позволят вам превратить рекламации в дальнейшее сотрудничество.

Рекламации, подобно возражениям, являются положительным фактом. Ответьте на вопросы: являются ли рекламации положительным фактом?

Так это или нет? Скрывает ли рекламация недостатки в обслуживании, дают ли возможность увидеть некачественный продукт? Способствуют ли рекламации разработке новых предложений по улучшению, если это касается производства? Возникает ли, благодаря рекламации, более тесный контакт с клиентами? В результате рекламации вы больше узнаете о мотивах и аргументах, которые важны для клиента? Мы приобрели товар, подошли оплачивать покупку. Кассир не была доброжелательной, можно сказать, она была чем-то расстроена.

Когда мы произвели покупку, мой друг попросил пригласить дежурного менеджера. Менеджер поблагодарил его, и пообещал, что обязательно проведет определенную работу. Он дал менеджеру возможность проявить заботу о своем персонале. Я уверен, что следующие посещения этого магазина были более приятными.

Давая рекламации, мы заботимся о дальнейших посещениях. Для компании это полезно. Если мы являемся компанией, которая принимает рекламации, мы обязаны дать клиенту рекомендации о том, как ему на будущее предупредить некоторые трудности, связные с оказанием сервиса либо продажи. В компании, которые скрывают или преувеличивают информацию о сервисе или товаре, скорее всего покупатель больше не пойдет, в случае если это компания не является монополистом.

Поэтому очень важно точно и четко дать полную информацию о товаре или услуге. Компании-монополисту, в которую мы вынуждены идти, по-большому счету все равно, что происходит с клиентом. Они знают, что мы придем к ним в любом случае. Рассмотрим вопрос: как же работать с рекламациями? В первую очередь, нужно понять мотивацию клиента, понять какой мотив скрыт за поведением.

За поведением людей стоят желания. Их желания превращаются в потребности. И мы хотим, что бы потребности были удовлетворены. Поэтому важно понять какая потребность у клиента была не удовлетворена, в чем скрыты причины недовольства. Если мы удовлетворим клиента, его потребность, мы сослужим ему хорошую службу, и этим завоюем его признание, доверие на длительное время.

Человек, который принимает рекламацию заслужит личную симпатию к себе. Это память, которая располагается в лимбической системе мозга, которая оценивает события как безопасные зеленого цвета и опасные красного цвета. И если события, связаны с компанией или человеком негативные, то в нашей лимбической системе, ассоциативной памяти контакт с компанией сохраняется как красный цвет — опасность.

Естественно, мы ведем себя соответствующим образом. Но в случае, когда мы выразим свои рекламации, компания или человек, который принимал наши рекламации, останется в памяти зеленым цветом — значит, безопасными.

Второе правило, которое позволит вам превратить рекламации в дальнейшее сотрудничество — это демонстрация своего понимания. При приеме рекламаций необходимо следить за тоном своего голоса. Тон голоса делает музыку. Необходимо использовать техники присоединения к клиенту. Какие это техники? По состоянию, по позе, по жесту, по голосу темпу, громкости, эмоциональности.

В некоторых случаях это телефонный разговор, в других — общение тет-а-тет. Присоединиться к чему — либо. Присоединиться по отношению к интересу, желанию того же. Присоединиться по речи используем повторение текста, ключевые фразы, используемые клиентом.

Используйте стиль языка научный, деловой, разговорный, профессиональный , используйте контекст. Какой же речевой стандарт при использовании рекламации?

Рекламации на торговое холодильное оборудование

Менеджер по рекламациям принимается и освобождается от должности приказом директора по представлению коммерческого директора. Менеджер по рекламациям подчиняется непосредственно коммерческому директору. Кандидат на должность менеджера по рекламациям должен иметь стаж работы на аналогичных должностях не менее полугода. Порядок рассмотрения претензий исков. Решение о выборе экспертной организации и оплате затрат на проведение экспертизы или проверки качества продукции принимает исполнительный директор организации. Претензии иски , возникшие по иным основаниям то есть не предусмотренным п. ПРАВА 4. Менеджер по рекламациям несет ответственность за: — неисполнение ненадлежащее исполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством РФ; — совершение в процессе своей деятельности правонарушений в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РФ; — причинение материального ущерба и ущерба деловой репутации организации — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ.

Важно
Занесение данных в CRM. Связь с поставщиком-производителем, направление ему претензий.

Инженер-специалист по работе с претензиями потребителей

Порядок предъявления претензий по качеству и рассмотрения рекламаций 4. Все претензии по качеству продукции, узлов, агрегатов и деталей, а также комплектующих изделий принимаются и рассматриваются головным предприятием - изготовителем продукции. Затраты, связанные с выполнением гарантийного ремонта замены комплектующих изделий, возмещаются головному предприятию поставщиком этих изделий, в т. Порядок устранения рекламаций коммерческого характера, являющихся следствием отгрузки некомплектной продукции, а также недостачи, разукомплектованности и порчи во время транспортирования, устанавливается в договоре контракте на поставку. Претензии по качеству предъявляются владельцем продукции предприятию, выполняющему гарантийное обслуживание соответствующего типа продукции, независимо от места приобретения и регистрации продукции. При технической невозможности предъявления продукции непосредственно на предприятие, осуществляющее гарантийное обслуживание, владелец имеет право направить претензию по качеству продукции письменно на ближайшее предприятие гарантийного обслуживания или в адрес головного предприятия-изготовителя. Руководству предприятия гарантийного обслуживания предоставляется право командировать компетентных работников для рассмотрения претензий и принятия необходимых мер на месте. Рассмотрение и удовлетворение претензий проводится с проверкой соблюдения владельцем продукции требований Руководства по эксплуатации и его права на гарантийное обслуживание по заявленным претензиям.

Специалист по работе с рекламациями в банке

Профессия подходит тем, кого интересует физика, математика, право и психология см. Особенности профессии Профессиональные обязанности инженера по работе с претензиями во многом аналогичны и вместе с тем значительно отличаются от обязанностей таких специалистов, как инженер по качеству продукции, инженер по стандартизации или контролер отдела технического контроля. На профессиональном языке такие претензии называются рекламациями.

Полезное видео:

Менеджер специалист по рекламациям сервису/ Менеджер отдела контроля качества

Должностная инструкция специалиста по работе с рекламациями Общие положения 1. Настоящая должностная инструкция является основным нормативно-организационным документом, устанавливающим задачи, функции, полномочия и ответственность специалиста по работе с рекламациями, регламентирующим организацию его деятельности, порядок делового взаимодействия с должностными лицами структурных подразделений XXX. Настоящая должностная инструкция является документом прямого действия, вступает в силу со дня ее утверждения и является обязательной для исполнения работником с момента ознакомления под роспись. Переименование, ликвидация должности специалиста по работе с рекламациями, назначение и освобождение от занимаемой должности осуществляется по приказу Директора филиала. Специалист по работе с рекламациями непосредственно подчиняется Заведующему аптечным складом - провизору. У специалиста по работе с рекламациями подчиненных нет. Цели и должностные обязанности 2. Деятельность специалиста по работе с рекламациями направлена на достижение следующих целей: 2.

Работа Специалист по работе с рекламациями/претензиями

Вернуться назад В процессе эксплуатации торгового холодильного оборудования бывает и так, что торговое холодильное оборудование выходит из строя и требуется замена какой-либо составной части агрегата, стекол и др. Учитывая возможность возникновения таких ситуаций и для скорейшего их разрешения, на "Марихолодмаш" разработан стандарт организации "Порядок рассмотрения, удовлетворения и учета рекламаций", входящий в комплект документации системы менеджмента качества и создана рекламационная группа. Поставленные в документе цели - анализ причин появления у потребителя несоответствующей дефектной или некомплектной продукции и принятие корректирующих и предупреждающих действий. Вышеупомянутый стандарт регламентирует деятельность подразделений "Марихолодмаш" при рассмотрении и удовлетворении рекламаций, четко распределяет обязанности, объем деятельности и ответственность служб, их взаимосвязи, сроки выполнения задач, учет. К решению этих вопросов, так или иначе, привлечены практически все службы и цеха предприятия. Действия по управлению рекламациями осуществляет рекламационная группа, созданная на предприятии. Группа состоит из квалифицированных, хорошо знающих холодильное оборудование, опытных специалистов. При получении акта-рекламации из службы маркетинга, рекламационная группа, в контакте с потребителем, анализируют собранную информацию и составляют заключение о причинах дефекта изделия, после чего на предприятии принимаются меры по скорейшему разрешению возникшей коллизии и, при необходимости, принимаются меры, исключающие возникновение аналогичных дефектов в будущем.

Важно
Общие положения Настоящая должностная инструкция является основным нормативно-организационным документом.

Специалист по работе с рекламациями в банке

Контакты Рекламации и их значение для бизнеса Рекламации — обязательный атрибут любого бизнеса. Никто и никогда не сможет работать без претензий со стороны клиентов, покупателей, потребителей. Как говорит вездесущая народная мудрость, не ошибается лишь тот, кто ничего не делает, поэтому небольшие недочеты в качестве продукции, в обслуживании, могут быть. Ваши клиенты не заставят вас ждать сигналов о непорядке в вашем бизнесе, и обязательно в ваших руках окажутся жалобы, оформленные по всем правилам. Как реагировать на них, что делать, чтобы покупатели не просто не остались недовольными, но и еще и посоветовали своим друзьям обратиться именно к вам, об этом мы и расскажем в этой статье. Что такое рекламация Рекламация — это протест, претензия клиента, которые получил, на его взгляд, некачественную услугу, высказанная устно или оформленная письменно, и которая требует ответа, реакции производителя или продавца.

Отдела рекламации

Источники, откуда заявители могут подавать свои рекламации, могут быть разными: в письменном виде в отделении, почтовым письмом, в электронном виде через сайт или различные форумы, в устном виде по телефону горячей линии. Каждое заявление должно быть рассмотрено в кратчайшие сроки, а клиент должен получить ответ в любом случае, даже если вопрос решен не в его пользу. Причин для претензий может быть много: от неудовлетворительного обслуживания до возмущения клиентам продуктами банка. Зарплата специалиста по работе с рекламациями в банке. Она состоит из: Окладной части, которая выплачивается ежемесячно в фиксированном размере. Премиальной части, которая начисляется, исходя из качества проведенной работы, количества обработанных претензий и сглаженных конфликтов и проч. Требования к специалисту по работе с рекламациями в банке: Высшее образование технического, юридического, экономического направления. Уверенный пользователь ПК, офисных программ и офисной техники. Специалист по работе с претензиями должен хорошо знать основные офисные программы, чтобы быстро читать поступающую электронную почту, печатать ответные сообщения, составлять грамотные ответы на поступающие претензии, работать с клиентами через сайт банка или различные банковские форумы, где заявители оставляют свои сообщения с просьбой разрешить проблемную ситуацию. Умение устанавливать контакт с клиентами по телефону, электронным способом или при личной встрече.

Должностная инструкция специалиста по работе с рекламациями

Общие положения 1. Название организации 1. Менеджер по качеству принимается на должность и освобождается от нее приказом генерального директора акционерного общества по представлению начальника управления кадрами и трудовыми отношениями. Менеджер по качеству находится в подчинении у исполнительного директора акционерного общества. В период отсутствия менеджера по качеству его обязанности возлагаются на лицо, назначенное в установленном порядке, приобретающее соответствующие права и несущее ответственность за выполнение возложенных на него обязанностей. В своей деятельности менеджер по качеству руководствуется: -требованиями, предъявляемыми к технической документации; -правилами проведения испытаний и приемки продукции; -подготовки продукции к сертификации и аттестации; -постановлениями и распоряжениями, методической и нормативной документацией по управлению качеством; -приказами и распоряжениями генерального директора акционерного общества; - правилами внутреннего трудового распорядка; -настоящей должностной инструкцией. На должность менеджера по качеству принимается лицо с высшим профессиональным техническим образованием требований к стажу работы нет или средним профессиональным техническим образованием и стажем работы в должности техника не менее трех лет. Должностные обязанности Менеджер по качеству обязан: 2. Анализировать информацию, полученную на различных этапах производства продукции, работ услуг , показатели качества, характеризующие разрабатываемую и выпускаемую продукцию, работы услуги.

Должностная инструкция инженера по качеству должна включать следующие разделы: общее положение, должностные обязанности инженера по качеству, права инженера по качеству, ответственность инженера по качеству. Должностная инструкция инженера по качеству относится к разделу "Общеотраслевые квалификационные характеристики должностей работников, занятых на предприятиях, в учреждениях и организациях". В должностной инструкции инженера по качеству должны быть отражены следующие пункты: Должностные обязанности инженера по качеству 1 Должностные обязанности. Обеспечивает выполнение заданий по повышению качества выпускаемой продукции, выполняемых работ услуг , осуществляет контроль за деятельностью подразделений предприятия по обеспечению соответствия продукции, работ услуг современному уровню развития науки и техники, требованиям потребителей на внутреннем рынке, а также экспортным требованиям и др. Участвует в разработке, совершенствовании и внедрении системы управления качеством, создании стандартов и нормативов качественных показателей, контролирует их соблюдение. Анализирует информацию, полученную на различных этапах производства продукции, работ услуг , показатели качества, характеризующие разрабатываемую и выпускаемую продукцию, работы услуги и принимает меры по предотвращению выпуска продукции, производства работ услуг , не соответствующих установленным требованиям.

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *